A+在建客户动态管理系统产品说明

1. 产品定位

面向公司管理层、监察部、交付助理、设计师、项目经理的 A+ 在建客户动态管理系统。当前 Excel《重要客户分级共享表》和会议纪要是系统的数据起点，系统目标是把静态共享表升级为“每日线上巡查 + 问题反馈预警 + 问题分析 + 责任处置 + 满意度回访 + 监察核查”的管理工具。

本次升级后的客户等级只保留 A / A+。其他客户等级不进入本系统，新建客户时后台会直接拒绝非 A/A+ 等级。

2. 原表信息抽取

原表名称：重要客户分级共享表（记录模版）

保留等级：

A+ 类：高端大平层、别墅整装全案客户；愿意推荐公司或已经推荐公司；高净值人脉客户；具备极强口碑传播及转介绍潜力；公司重点标杆项目客户。
A 类：公司特殊关系或特别要求关注的重要客户；出现问题后需要重点跟进并做风险控制管理的客户。

原表字段：

模块	字段
客户基础	序号、等级、客户信息来源、重要客户姓名、客户地址（新居）、客户地址（旧居）
组织协同	部门、设计师、项目经理
项目状态	施工阶段、开工日期、计划完工日期、当前进度、客户满意度
每日巡查	日巡查情况（交付助理或内部人员填写）
问题与处置	问题反馈、问题描述、跟进情况、跟进时间
监察闭环	监察部核查、完成时间、备注

3. 产品目标

统一录入 A/A+ 客户档案，减少多版本 Excel 传递。
让管理层快速看到每日巡查覆盖、异常巡查、红色预警问题、待核查问题。
将“客户行内反馈问题”直接转成问题反馈单，并自动绑定客户档案。
把“问题反馈 -> 预警分级 -> 根因分析 -> 责任处置 -> 处置后满意度 -> 监察核查 -> 完成复盘”做成闭环。
支持小程序随手提交每日巡查、补充问题反馈、记录处置和查看简版分析。

4. 用户角色

角色	主要诉求	核心权限
董事长/总经理/高管	看 A/A+ 客户态势、异常巡查、问题风险、责任进展	全局看板、客户详情、巡查查看、督办
客户管理负责人	维护客户档案、分派责任、审核关键变更	客户增改、任务分派、规则维护
监察部	核查问题是否真实解决、形成闭环	核查记录、通过/驳回、问题复发统计
交付助理	每日线上巡查、补充现场情况和客户群反馈	巡查记录、问题反馈、图片/语音补充
设计师/项目经理	处置客户问题、反馈处理进度和满意度	负责客户、处置记录、完成申请

5. 数据实体

客户 Customer

customer_id
customer_name
grade：A / A+
source：转介绍、特殊关系、标杆项目、风险关注等
key_customer_reason：重点客户入选说明
customer_owner：客管人员负责人
new_address / old_address
owner_department
designer_id
project_manager_id
construction_stage
start_date
planned_finish_date
progress_status：正常、延期
satisfaction_score
inspection_status：已巡查、未巡查、异常
latest_inspection_at
latest_inspection_summary
created_by / created_at

客户入池审核 CustomerReview

review_id
customer_snapshot：客户提交时的完整字段快照
submitted_by / submitted_at
status：待审核、已通过、已驳回
reviewed_by / reviewed_at
review_note

每日巡查 Inspection

inspection_id
customer_id
status：已巡查、未巡查、异常
inspector_id
site_quality：施工质量观察
civility：文明施工观察
group_feedback：客户群反馈
summary：巡查结论
photos / voice_notes
created_at

问题 Issue

issue_id
customer_id
source：线下巡检、客户群反馈、每日线上巡查、客户主动反馈、管理层转办、监察部发现等
issue_type：施工质量、设计变更、沟通响应、材料交付、文明施工等
issue_summary：问题描述 / 客户反馈原文
root_cause
warning_level：红色预警、橙色预警、蓝色关注
owner_id
status：新反馈、红色预警、橙色预警、处理中、待核查、已处理、已复发
post_satisfaction：满意、一般、不满意、待回访
created_at

处置记录 HandlingRecord

record_id
issue_id
handler_id
action_detail
customer_feedback
post_satisfaction
handled_at

核查记录 Audit

audit_id
issue_id
auditor_id
result：通过、驳回、需补充
audit_note
audited_at

6. Web 端信息架构

动态驾驶舱
- 今日已巡查、异常巡查、红色预警问题、待核查问题
- 高频问题分析
- 部门/人员问题归因排名
- 重点异常问题表
A/A+ 客户库
- 客户列表
- 新增客户
- 客户行内提交问题反馈
- 客户行内提交每日巡查
- 客户详情
每日线上巡查
- 今日巡查记录
- 异常巡查
- 未巡查客户
- 施工质量、文明施工、客户群反馈三类观察项
问题反馈池
- 新反馈
- 红色预警
- 处理中
- 待核查
- 已处理
监察核查
- 待核查问题
- 核查通过
- 驳回整改
- 复发问题记录
问题分析
- 问题类型分布
- 责任部门分布
- 巡查异常来源
- 满意度回访结果
预警规则
- 预警触发规则
- 反馈来源字典
- 提醒规则
系统后台
- 账号新增、停用、启用、角色调整、密码重置
- 客户入池审核池，通过后进入 A/A+ 客户库，驳回后不入库
- 角色可访问页面配置
- 角色可执行操作配置
- 责任部门、客户来源、问题来源、问题类型、当前进度等基础字典维护

7. 小程序信息架构

首页
- 今日巡查预警
- 异常提醒
- 待核查提醒
- A/A+ 客户快捷入口
提交日查
- 选择客户
- 选择巡查状态
- 填写施工质量、文明施工、客户群反馈
- 形成问题描述或巡查结论
问题详情
- 客户档案
- 问题描述
- 问题链路
- 处置记录
处置记录
- 新增处置说明
- 记录处置后满意度
- 提交监察核查
问题分析
- 本周巡查
- 异常预警
- 高频问题类型
- 部门闭环率

8. 核心流程

流程 A：录入 A/A+ 客户

有权限人员点击“新增客户”。
填写客户姓名、等级、来源、客管人员负责人、重点客户入选说明、地址、部门、设计师、项目经理、施工阶段、开工日期、计划完工日期、当前进度。
只能选择 A 或 A+，后台接口同时校验等级。
管理员提交时直接进入客户库，并生成“等待首次每日线上巡查”的初始状态。
非管理员提交时进入“系统后台 > 管理员审核池”，管理员通过后才进入客户库，驳回则不入库。

流程 B：每日线上巡查

交付助理或内部负责人选择 A/A+ 客户。
填写巡查状态：已巡查、未巡查、异常。
记录施工质量、文明施工、客户群反馈和巡查结论。
异常巡查进入管理层驾驶舱，并可转成问题反馈。

流程 C：问题反馈预警与分析闭环

在客户行或问题反馈池提交问题反馈，系统自动绑定客户。
填写问题描述、问题类型、反馈来源、初步根因。
系统根据客户等级、问题类型、满意度、重复反馈次数生成预警级别。
责任人提交处置记录，并记录处置后客户是否满意。
完成后提交“待核查”。
监察部核查：通过后标记已处理，驳回后重新进入处理中；复发问题自动升级预警。
看板同步展示问题类型、预警级别、责任部门、根因分布、满意度和闭环情况。

流程 D：管理层看板巡检

管理层进入动态驾驶舱。
优先查看：异常巡查、红色预警问题、重复反馈问题、处置后不满意、待核查问题。
点击预警卡片进入问题详情。
在详情页查看客户背景、问题描述、处置记录、满意度回访和监察核查状态。
可直接发起督办或调整责任人。

9. MVP 页面清单

端	页面	必做能力
Web	动态驾驶舱	KPI、每日巡查、问题预警、问题类型分析、重点问题表
Web	A/A+ 客户库	筛选、搜索、等级标签、客管负责人、入选说明、开工日期、计划完工日期、当前进度、日查情况、行内反馈
Web	每日线上巡查	巡查提交、异常巡查、施工质量、文明施工、客户群反馈
Web	问题反馈池	新反馈、红色预警、处理中、待核查、已处理
Web	问题详情	基础信息、问题描述、问题链路、处置流水、满意度
Web	新增/编辑客户	按原表字段结构化录入，仅允许 A/A+
Web	系统后台	客户入池审核、账号管理、角色页面授权、角色操作授权、基础字典配置
小程序	首页	今日巡查、异常预警、待核查、快捷日查
小程序	提交日查	日查状态、客户群反馈、问题描述
小程序	处置记录	文字、图片、语音、满意度、完成申请
小程序	简版看板	巡查数、异常预警、问题类型、部门闭环率

10. 看板指标

A/A+ 客户总数
A 客户数、A+ 客户数
今日已巡查客户数
未巡查客户数
异常巡查客户数
问题反馈总数
红色/橙色/蓝色预警数量
重复反馈客户数
处置后不满意问题数
高频问题类型 Top 5
部门问题反馈量
部门问题闭环率
待监察核查任务数
平均问题闭环时长
问题复发率
设计师/项目经理待办排行

11. 关键交互规则

系统只出现 A / A+ 两类等级。
客户列表中点击客户姓名或“反馈”即可提交问题反馈，并自动绑定该客户。
客户列表中点击“日查”即可提交每日线上巡查，并自动绑定该客户。
问题类型必须配套展示详细问题描述，不能只显示类型标签。
处置动作必须形成多条处置记录卡片，展示处理人、时间、说明和处置后满意度。
问题预警状态要比普通跟进更醒目，因为管理层最关心“问题是什么、严重到什么程度、根因在哪、谁来解决、客户是否满意、是否复发”。
小程序优先减少输入负担：常用字段做选择器，问题反馈和处置记录支持语音和图片。

12. UI 风格方向

Web：克制、密集、可扫描的经营管理后台；白底、深色文字、少量蓝绿状态色；8px 以内圆角；导航和表格优先。
小程序：轻量、卡片化但不过度装饰；底部 Tab；核心信息一屏内可读；大按钮只用于“提交日查”“保存处置”和“完成申请”。
信息层级：异常状态 > 问题描述 > 责任人 > 时间 > 客户基础信息。
色彩语义：
- A/A+：深蓝或金色小标签
- 异常/风险：红色
- 待核查：橙色
- 已处理：绿色

13. 后续迭代

企业微信/微信服务通知提醒。
Excel 导入导出与字段映射。
客户满意度打分历史。
项目节点自动同步。
管理层批注与督办。
转介绍价值跟踪。
按会议建议拆出“问题客户动态管理”和“收尾客户立项管理”两个独立模块入口。
AI 周报：自动总结本周巡查异常、高频问题、根因分布、复发问题和下周重点。

14. Excel 导入与数据质量规则

导入时忽略空白工作表，当前模板中 Sheet2、Sheet3 为空。
导入时以第 3 行作为表头，从第 4 行开始读取数据。
导入时清洗姓名、人员字段中的不可见字符。
序号仅作为导入顺序，不作为客户主键。
新增客户时必须生成客户 ID、项目 ID、创建人、创建时间、更新时间。
“跟进情况”不能覆盖式更新，应落成多条问题处置流水。
“日巡查情况”拆成巡查日期、巡查人、巡查状态、施工质量、文明施工、客户群反馈、巡查结论。
“监察部核查”建议用待核查、通过、驳回、延期四种状态。
客户姓名、新居地址、旧居地址默认按敏感字段处理，按角色控制可见范围。
Excel 中如存在下拉校验范围错位，系统导入时只使用字段名和单元格值，不直接继承校验范围。